Caso de estudio · Hotelería
Hotel Casa Verena
Cómo un hotel boutique de Cartagena recuperó el control de sus reservas, dejó de depender de las comisiones de las OTAs y subió su RevPAR — con inteligencia artificial de Diafora.
+86%
Reservas directas
+21%
RevPAR
30 seg
Respuesta (ES/EN)
4.5×
Retorno (6 meses)
01 · El cliente
Un hotel boutique con alma, en el corazón de Cartagena
Casa Verena
Hotel Boutique
Abierto en 2018 por la hotelera Camila Vélez, Casa Verena es una casa colonial restaurada en el Centro Histórico, con 24 habitaciones, rooftop y un servicio que enamora a viajeros de todo el mundo.
Ciudad
Cartagena, Colombia (Centro Histórico)
Tamaño
24 habitaciones · boutique
Empleados
32 personas
Tipo
Hotel boutique de lujo
Público
Turistas internacionales (EE.UU./Europa), bodas, viajeros premium
Tarifa promedio
$850.000 COP / noche (~$210 USD)
Presencia digital
Instagram 24k · web con motor de reservas
Canales de venta
Booking, Expedia, Airbnb y directo
Servicios
Alojamiento, rooftop bar, spa, eventos y bodas
02 · La situación
El problema: un hotel hermoso que regalaba margen a las OTAs
Casa Verena tenía buena ocupación, pero la mayoría llegaba por Booking y Expedia — pagando comisiones del 15–20%. Las consultas directas, muchas en inglés y fuera de horario, se respondían tarde o no se respondían, y se perdían a favor de los portales.
Dependencia de OTAs
Solo 22% de reservas directas; el resto pagaba comisión.
Respuesta lenta
Hasta 3 horas, y peor con consultas en inglés de noche.
Reservas perdidas
Consultas directas que se enfriaban y reservaban por el portal.
No-shows y cancelaciones
14% de las reservas no se concretaban.
Sin upselling
Spa, transfers y late checkout sin ofrecerse.
Reputación sin gestión
Reseñas dispersas, sin pedirlas ni responderlas a tiempo.
03 · El diagnóstico
Dos semanas entendiendo el negocio antes de proponer nada
Mapeo de la operación
Seguimos el viaje del huésped, del primer mensaje al check-out.
Análisis de canales
Cuantificamos cuánto se iba en comisiones y consultas perdidas.
Evaluación tecnológica
Auditamos su motor de reservas, PMS y herramientas actuales.
Oportunidades
Detectamos 8 fugas de margen e ingresos no capturados.
Priorización
Ordenamos por impacto: primero recuperar la reserva directa.
Hoja de ruta
Plan por fases con metas de reservas directas, RevPAR y ocupación.
04 · Las soluciones
Lo que Diafora construyó
Concierge de IA bilingüe (24/7)
- Problema:
- Respuesta de hasta 3h; consultas en inglés sin atender de noche.
- Solución:
- Un asistente de IA en WhatsApp y en la web que responde al instante en español e inglés, recomienda habitaciones y guía a la reserva directa.
- Tecnologías:
- WhatsApp Cloud API · Claude · widget web
- Beneficio:
- Respuesta en 30 segundos · reservas directas del 22% al 41%.
Motor de reserva directa + recuperación
- Problema:
- Dependencia de OTAs y sus comisiones del 15–20%.
- Solución:
- Reserva directa con ofertas exclusivas y recuperación automática de reservas incompletas.
- Tecnologías:
- Supabase · n8n · pasarela de pago
- Beneficio:
- Menos comisiones, más margen por habitación.
Pre-llegada y upselling automático
- Problema:
- Cero contacto previo; servicios extra sin ofrecer.
- Solución:
- Secuencia automática pre-llegada que ofrece spa, transfer y late checkout, y confirma la estadía.
- Tecnologías:
- n8n · Claude
- Beneficio:
- Ingreso adicional por huésped · no-shows del 14% al 7%.
CRM de huéspedes y campañas de regreso
- Problema:
- Sin base de datos ni fidelización.
- Solución:
- CRM con historial y preferencias, con campañas de retorno en temporada y fechas especiales.
- Tecnologías:
- Supabase · Claude
- Beneficio:
- Más huéspedes recurrentes y referidos.
Gestión de reputación
- Problema:
- Reseñas dispersas y sin respuesta.
- Solución:
- Solicitud automática de reseñas tras la estadía y alerta temprana de comentarios negativos para resolverlos a tiempo.
- Tecnologías:
- Automatización · analítica
- Beneficio:
- Reseñas de 4.4 a 4.8 estrellas.
Dashboard y predicción de demanda
- Problema:
- Sin visibilidad de ocupación ni RevPAR en tiempo real.
- Solución:
- Panel en vivo de ocupación, canales y RevPAR, con pronóstico para ajustar tarifas y personal.
- Tecnologías:
- Supabase · Next.js · IA
- Beneficio:
- Pricing y staffing con datos, no con intuición.
05 · La transformación
Antes vs. Después
Tiempo de respuesta a consultas
Reservas directas (sobre el total)
Conversión consulta → reserva
Ocupación promedio
No-shows y cancelaciones
RevPAR (índice)
Reseñas
Horas manuales / semana
06 · Dashboard ejecutivo
Todo el hotel, en una pantalla
Casa Verena · Panel en vivo
Actualizado hace 3 min
Ocupación
79%
+11 pts
RevPAR
$671k
+21%
Reservas directas
41%
+19 pts
Reseñas
4.8★
+0.4
Reservas directas — últimos 6 meses
Automatizaciones activas
- Concierge IA (ES/EN)● activo
- Recuperación de reservas● activo
- Pre-llegada y upselling● activo
- Solicitud de reseñas● activo
- Reporte de ocupación● activo
07 · Resultados (6 meses)
Números que se sostienen entre sí
+86%
Reservas directas
+21%
RevPAR
+11 pts
Ocupación
−50%
No-shows
23 h
Ahorradas / semana
+13 pts
Conversión
4.4 → 4.8★
Reseñas
4.5×
Retorno de la inversión
08 · El cliente lo cuenta
“Pasamos de depender de las plataformas a que los huéspedes nos reserven directo, en cualquier idioma y a cualquier hora. Recuperamos margen y, sobre todo, la relación con el huésped. Diafora entendió la hotelería como pocos.”
09 · Tecnologías
La arquitectura del proyecto
Canales
WhatsApp · Web · OTAs
Cerebro IA
Claude (agentes, ES/EN)
Orquestación
n8n · APIs · PMS
Datos
Supabase
Visualización
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